政府信息公开

乌经市监规〔2025〕1号   有效性：现行有效   制定机关：经开区（头屯河区）市场监督管理局

 

一、总则

第一条 为有效遏制以牟利为目的的职业索赔、职业举报行为，保护经营者合法权益，维护公平竞争的市场秩序，优化营商环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《优化营商环境条例》《中华人民共和国行政复议法》等法律、法规、规章，就有关职业索赔、职业举报等现象，结合本区实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）（以下简称“本区”）市场监督管理领域职业索赔、职业举报行为的认定、处理及行政复议协作机制等相关活动。

第三条 处置职业索赔、职业举报行为应当遵循以下原则：

（一）依法行政：严格依据法律、法规、规章认定和处理，保障当事人合法权益；

（二）分类管理：区分正当维权与职业索赔、职业举报，实行差异化管理；

（三）综合治理：深化部门联动，加强信息共享，形成监管合力；

（四）诚实信用：引导经营者诚信经营、消费者理性维权，抵制滥用权利行为。

二、职业索赔与职业举报行为的界定

第四条 本规定所称职业索赔行为，是指以牟取不正当利益为目的，利用商品或服务中存在的问题，通过投诉、举报、诉讼等手段向商家索取高额赔偿的行为；职业举报行为，是指以牟利为目的，借“公益性打假”名义，明知商品无实质违法或轻微违法，通过“知假买假”“找假买假”等方式索取举报奖励或迫使经营者赔偿的行为。

第五条 职业索赔行为的分类认定：

（一）不配合核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据的；

（二）超出日常合理消费需求，购买商品（或接受服务）的数量、频次明显超出普通家庭生活消费需要，一次发起3件及以上或短期内（3个月内）向同一经营者、同行业经营者重复购买相同、相似商品并投诉的；

（三）知假买假且重复索赔，明知商品存在质量、标签瑕疵、超保质期等问题仍购买，或获得惩罚性赔偿后再次购买相同商品并索赔的；

（四）团队化、虚假化操作，不同投诉人使用同一手机号码、地址，或借用他人名义投诉；3人以上协同向同一经营者投诉相同问题，或受雇于他人进行投诉的；

（五）同一投诉人在短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务进行投诉，明显不合常理的;

（六）未因购买商品或者接受服务损害其人身、财产权益的，仅以网页、商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求生产经营者赔偿的;

（七）要挟勒索经营者，以投诉举报、媒体曝光、网络直播等方式要挟经营者，索要超出法定标准的赔偿（如要求“退一赔百”等不合理诉求），或未实际购买商品仅以广告宣传、标签瑕疵为由索赔的。

（八）其他以牟利为目的，不属于为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的情形。

（九）滥用救济程序，同一投诉人1年内投诉举报超10次、行政复议超2次，或撤回投诉举报、复议后再次以相同理由申请的。

第六条 职业举报行为的分类认定：

（一）不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务；

（二）虚构违法事实，通过“调包”“篡改生产日期”“夹带异物”等方式伪造商品问题，或捏造经营者违法线索的；

（三）重复举报无效线索，对已处理终结的案件，未通过行政复议或诉讼救济而重复举报，或举报内容经核查无违法事实的；

（四）多次对商品或服务进行举报，或者既投诉又举报，且内容含有明确将自身信息告知被举报人“愿意与经营主体就赔偿问题协商解决”或“赔偿后主动申请撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼”等相关词语，以提起举报胁迫或变相胁迫生产经营者牟取利益的；

（五）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；

（六）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理、驳回或维持，再次以类似事项提出的；

（七）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；

（八）索取高额奖励，以举报为名向经营者索要“奖励费”，或举报奖励诉求远超法定标准（如要求按货值10倍支付奖励）的。

（九）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；

三、职业索赔行为的处理措施

第七条 投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）不予受理情形。对符合本规定第五条、第六条情形的投诉举报，市场监管部门可不予受理，并在7个工作日内书面告知理由（依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条）。

（二）终止调解程序。已受理的投诉，经核实属于职业索赔行为的，应终止调解，并书面告知投诉人。

（三）线索移送。发现通过造假、要挟等方式涉嫌敲诈勒索的，及时移送公安机关。

第八条 对职业举报行为，原则上不予奖励；确有重大违法线索（如食品安全事故）的，奖励金额不得超过法定上限，且不得重复奖励同一举报人。

四、行政复议不予受理的情形

第九条 行政复议机关对职业索赔人的复议申请，存在下列情形之一的，可以不予受理：

（一）不是为维护自身合法权益。申请人无证据证明其人身、财产权益因被投诉商品受损，复议目的为迫使经营者赔偿或要挟行政机关的。

（二）重复申请或无新事实。对同一行政行为重复申请复议，或未提供新证据、新理由的。

（三）主体不适格。申请人被列入职业索赔异常名录，或生效判决已认定其非消费者的。

（四）程序滥用。复议申请内容与投诉举报无关，或故意拆分诉求、提交虚假材料的。

（五）其他法定不予受理情形：法律、法规、规章明确规定的其他针对职业索赔、职业举报复议申请不予受理的情形。

五、协作机制

第十条 深化部门联动，加强部门信息共享，建立投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息定期通报机制，及时会商研判重点、难点问题。

（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理非法牟利性职业索赔投诉举报件，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区非法牟利性职业索赔动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略。要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，按照有关规定及时移送公安等部门处理。

（二）人民法院要充分发挥审判职能，甄别正当起诉和以追求不正当利益为目的的滥诉行为，依照《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》及相关规制滥诉的规定，依法处理。对不符合立案条件的，依法不予立案或者裁定驳回起诉。

（三）人民检察院要依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。积极提出加强立法和完善制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。

（四）公安部门要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低非法牟利性职业索赔投诉举报数量。

（五）司法行政部门要充分履行复议职能，区分利用投诉、举报牟取不正当利益行为和普通生活消费行为，依法审查复议申请人资格及其与被复议行政行为的利害关系。依法支持市场监督管理部门对投诉举报的规范处置行为，行政机关对举报事项调查后作出的不予立案决定以及对被举报人是否进行处罚或者处罚轻重均与举报人没有行政上的利害关系。

（六）信访部门在受理各类投诉举报信访事项时，对多次重复举报疑似职业索赔人信访问题要有效甄别，分析研判职业索赔人的信访形势；在办理群众的各类投诉信访事项过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉信访人的诉求，支持相关行政部门的处置。

（七）数字化发展局（12345热线主管部门）根据需要提供12345热线有关投诉举报信息数据，动态优化12345热线考核相关指标。

第十一条 建立异常名录信息共享互通会商机制。市场监管部门与本级纪检监察、人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、12345热线等部门建立共享数据信息渠道，定期召开会议，实现异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。

第十二条 建立健全遏制恶意投诉举报行为处理的容错机制。对市场监督管理部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或者满意度测评考核等，以鼓励市场监督管理部门积极履职，勇于担当作为。市场监督管理部门要加强与纪检监察、人民法院、人民检察院、公安、司法行政、信访、数字化发展局等部门的沟通，上述部门应当给予理解和支持。

六、加强宣传教育

第十三条 相关职能部门依托各大媒体、公众号、自媒体平台开展全方位、多形式的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和依法维权的氛围。

第十四条 充分发挥消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会共治。

第十五条 通过消费提醒、消费教育等方式，指导经营者和消费者提升证据固定意识，尤其是利用投诉、举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的，及时做好线索移送。

第十六条 法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。

第十七条 本规定自公布之日起30日后施行，有效期2年，有效期届满6个月前，由乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）市场监督管理局组织评估，根据评估结果决定是否修订或延续。

第十八条 本规定由乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）市场监督管理局负责解释。

咨询单位：经开区（头屯河区）市场监督管理局    咨询电话：0991-3111315     咨询地址：维泰大厦四楼市场监督管理局